Patientenbindung und Umsatzsteigerung durch Recall

09.07.2015 14:00  Von: Akademie

Mit einem Recall-System können Sie Ihre Patienten an regelmäßig wiederkehrende Untersuchungen erinnern und damit gleichzeitig an Ihre Praxis binden. Obwohl das Recall-System heutzutage in einigen EDV-Systemen bereits angelegt ist, wird es in vielen Praxen vernachlässigt. Dabei ist der Recall eine nicht zu unterschätzende Serviceleistung und trägt einiges zu einer positiven Imageverstärkung bei. Umfragen haben ergeben, dass die Patienten sich durch die Serviceleistung Recall mehr beachtet und gut versorgt fühlen. Nicht zuletzt trägt der Recall auch zu einer Umsatzsteigerung der Praxis bei, denn dadurch finden viele Untersuchungen statt, die sonst vielleicht vergessen worden wären.


Gerade Vor- oder Nachsorgetermine, Impfauffrischungen oder aber Laboruntersuchungen oder Blutdruckkontrollen werden oft vergessen, denn das Zeitgefühl täuscht viele Patienten, ganz nach dem Motto: „Ich war doch gerade erst beim Arzt zum Check-up!“. Umso mehr ein Grund, die Patienten an solche Untersuchungen zu erinnern. Darüber hinaus kann man das Recall-Anschreiben auch nutzen, um auf Zusatzleistungen in Ihrer Praxis aufmerksam zu machen. Dadurch kann eine weitere Umsatzsteigerung erreicht werden.


Recall und Datenschutz – was müssen Sie beachten?


Eine schriftliche Einwilligung des Patienten ist für Recall-Anschreiben auf dem Postweg streng genommen nicht zwingend notwendig, denn allein die Einwilligung in die ärztliche Behandlung, die stillschweigend erfolgt, beinhaltet die Einwilligung zur Erinnerung an weitere Arzttermine. Nur wenn der Patient die Behandlung in Ihrer Praxis endgültig abgebrochen hat und keinen Kontakt mehr wünscht, werden die Recall-Anschreiben unzulässig und sollten sofort eingestellt werden.


Der Großteil der Patienten wird diesen Service dankbar annehmen, wer auf Nummer sicher gehen möchte, sollte sich aber dennoch die schriftliche Einverständniserklärung des Patienten einholen, um Missverständnissen vorzubeugen. Auch wer seine Patienten per E-Mail, Telefon oder SMS informieren möchte, braucht unbedingt das Einverständnis des Patienten, denn der Recall über diese Kommunikationswege gilt im Rahmen des Wettbewerbsrechts sonst als „unzumutbare Belästigung“. Falls Ihre Praxis bereits die Wartezimmer-Info-Mappen von Meyer-Wagenfeld nutzt, können Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. In der Info-Mappe wird nämlich nicht nur auf besondere Vorsorgeleistungen hingewiesen, die Mappe beinhaltet auch gleichzeitig einen Abschnitt, in dem der Patient sein Einverständnis zum Recall schriftlich abgeben kann.


Der Recall per E-Mail erfreut sich zunehmender Beliebtheit, da dadurch Portokosten gering halten werden, achten Sie jedoch darauf, jede Mail einzeln zu versenden, da durch Sammel-E-Mails der Datenschutz Ihrer Patienten verletzt wird. Eine Postkarte, wie früher oft üblich, ist übrigens aus Datenschutzgründen ebenfalls nicht erlaubt!


Wie richten wir das Recall-System in der Praxis ein?


Wie bei so vielen Praxis-Neuheiten ist es auch beim Recall so, dass alle im Team (Arzt und Mitarbeiter) fest hinter der Recall-Einführung stehen sollten. Nur wenn alle an einem Strang ziehen kann die Neueinführung gelingen.


Die Arbeitsschritte im Einzelnen:


Ziele festlegen


Besprechen Sie zunächst alle Arbeitsschritte, am besten in der wöchentlichen Teamsitzung. Wir von der Meyer-Wagenfeld-Akademie geben Ihnen gern Hinweise und Informationen zur Recall-Einführung, die Sie im Team diskutieren können. Verdeutlichen Sie sich, welche Ziele Sie mit dem Recall erreichen möchten (z. B. Umsatzsteigerung bei den Vorsorgeleistungen oder bei Zusatzleistungen) und formulieren Sie für sich als Team ein Ziel, auf das Sie hinarbeiten möchten. Machen Sie sich auch bewusst, welche Vorteile das Recall-System für den Patienten hat (z. B. bessere Gesundheitsvorsorge oder die regelmäßige Kontrolle wichtiger Laborwerte) und überlegen Sie, wie Sie das Recall-System möglichst patientenfreundlich präsentieren können. Erklären Sie dem Patienten die Vorgehensweise und weisen Sie darauf hin, dass alle Team-Mitglieder dem Patienten jederzeit als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Manchmal ist es sogar von Vorteil, die positive Kommunikation mit dem Patienten im Rollenspiel vorher zu üben.


Vorbereitungen


Vor dem Start des Recalls sind grundlegende Dinge zu klären, z. B., wer die Aufgaben zur Vorbereitung übernimmt. Falls der Recall in Ihrem EDV-System nicht angelegt ist, muss die PC-Firma kontaktiert und der Recall auf dem PC eingerichtet werden. Falls im EDV-System noch keine Recall-Anschreiben als Vorlagen vorhanden sind, sind auch Formbriefe für die Recall-Kommunikation zu erstellen. Beachten Sie: Auch beim Recall bleibt die freie Arztwahl des Patienten selbstverständlich erhalten, daher sollte das Recall-Schreiben neutral gehalten werden – die Anpreisung der eigenen Praxis ist nicht zulässig.


Einbindung des Recall-Systems in den Praxisablauf


Dieser Punkt ist der wohl wichtigste, denn nur, wenn Sie das neue System problemlos in den Praxisablauf einbinden können, werden Sie es auch nutzen. Eine feste Aufgabenverteilung auf die Teammitglieder strukturiert die Arbeitsabläufe und beugt Missverständnissen vor. Folgende Fragen sollten Sie sich bei der Aufgabenverteilung stellen:



  • Welche Arbeitsposition informiert den Patienten über das Recall-System?

  • Wer trägt das Recall-Datum nach dem Arzt-Gespräch in den PC ein?

  • Wann wird jeweils die Recall-Liste erstellt?

  • Wer druckt und bearbeitet die Recall-Liste?

  • Wer informiert die Patienten (Telefon? Briefe erstellen? Mails versenden?) und wann wird es durchgeführt (Zeit einplanen!)


Sind diese Fragen geklärt, sollte einem reibungslosen Ablauf nichts mehr im Weg stehen.


Fazit: Der Recall ist ein sinnvoller Service, der die Gesundheit Ihrer Patienten bewahrt und gleichzeitig eine gute Werbemaßnahme für Ihre Praxis ist. Werden die Grundregeln zum Datenschutz beachtet und die Aufgaben klar verteilt, so wird jede Praxis vom Recall-System profitieren.


Falls Sie Fragen zur Einführung eines Recall-Systems haben, dann melden Sie sich gern unter


 


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