Arzt-Patienten-Kommunikation als Erfolgsfaktor

08.05.2015 14:00  Von: Martin Meyer

Die rheinische Ärztekammer hat aktuell einen neuen Leitfaden zur Patientenkommunikation herausgegeben und setzt sich nach eigenen Angaben dafür ein, „die kommunikativen Kompetenzen während der ärztlichen Ausbildung, Weiterbildung und Fortbildung konsequent zu schulen", so der Präsident der Ärztekammer Nordrhein, Rudolf Henke. Leider wird die Kommunikation im Praxisalltag von den Krankenkassen immer noch nicht hoch genug bewertet und nur schlecht honoriert. Grund genug, sich mit dem wichtigen Thema Arzt-Patienten-Kommunikation einmal näher zu befassen.


Unbestritten ist ein gelungenes Gespräch zwischen Arzt und Patient die Grundlage einer guten Behandlung. Der Patient muss die Möglichkeit haben, sich dem Arzt anzuvertrauen und sein Anliegen in Ruhe vorzutragen. Nur dann können Beschwerden richtig eingeordnet und behandelt werden. Soweit die Theorie. In der Realität sieht der Praxisalltag oft anders aus: Mangelnde Zeit, Gespräche zwischen Tür und Angel und Missverständnisse. Nicht zuletzt wird die sogenannte „sprechende Medizin“ dem Arzt auch noch schlecht vergütet.


Zu wenig Zeit für Gespräche


Wenn Patienten etwas an ihrem Arzt kritisieren, dann ist es seltener ein Mangel an fachlicher Kompetenz, sondern eher das Gefühl, dass der Arzt zu wenig Zeit zum Zuhören hat. Dabei können vertrauensvolle Gespräche zwischen Arzt und Patient dazu beitragen, dass die Behandlungsdauer etwas kürzer wird und Komplikationen seltener auftreten. Bereits in den 70er Jahren stellte man fest, dass die meisten Arztgespräche starke Defizite aufweisen. In Studien zeigte sich damals, dass die Ärzte die Patienten viel zu früh im Redefluss unterbrachen und die Patienten nicht immer verstanden, was der Arzt ihnen mitteilen wollte. Diese Probleme gibt es auch heute noch. Gleichzeitig hat sich die Situation zwischen Arzt und Patient deutlich verändert. Durch Medien und allgemeine Aufklärung sind die Patienten „mündiger“ geworden. Der Patient möchte mitreden und genau verstehen, wie der Arzt in der Behandlung vorgeht. Die Diskrepanz zwischen dem Gesprächsbedarf des Patienten auf der einen Seite und der tatsächlichen Gesprächszeit des Arztes auf der anderen Seite tritt dadurch immer stärker hervor.


Arztgespräch wird schlecht vergütet


Fakt ist zudem: Das Gespräch zwischen Arzt und Patient wird denkbar schlecht honoriert. Zwar können Ärzte seit 2013 ein ausführliches Gespräch als Einzelleistung abrechnen, doch hierfür müssen bestimmte Voraussetzungen erfüllt sein: Das Gespräch muss mindestens zehn Minuten dauern und im Zusammenhang mit einer lebensverändernden Erkrankung stehen. Der Großteil der Gespräche ist damit immer noch nicht vergütet, sondern wird lediglich durch die Versichertenpauschale abgedeckt.


Wieder einmal ist der Arzt also selbst gefragt, wenn es darum geht, das vertrauensvolle Arzt-Patienten-Verhältnis zu bewahren und gleichzeitig den wirtschaftlichen Erfolg seiner Praxis zu sichern.


Was können Sie also tun, um die Gespräche mit dem Patienten zu verbessern?


Lassen Sie den Patienten immer ausreden und nehmen Sie ihn ernst.


Sie führen am Tag viele Gespräche, für den Patienten jedoch ist die Redezeit, die Sie ihm schenken, von großer Bedeutung. Hören Sie daher genau hin, wenn der Patient sein Anliegen vorträgt.


Vermeiden Sie Monologe.


Es ist von Vorteil, nach jedem Gespräch kurz in sich zu gehen und zu überprüfen, ob die Redeanteile gut verteilt waren. Monologe oder im Gegensatz dazu Einsilbigkeit sollten vermieden werden.


Kommunizieren Sie patientengerecht.


Als Arzt müssen Sie dem Patienten alle Informationen nachvollziehbar und verständlich erklären. Fachchinesisch trägt nicht zur Vertrauensbildung bei. Nur durch ein patientengerechtes Gespräch lassen sich Missverständnisse vermeiden.


Erlernen Sie Fragekompetenz.


Je schwieriger der erklärte Sachverhalt, desto wichtiger ist es, dass Sie nachfragen, ob der Patient alles verstanden hat. Bleiben Sie bitte geduldig, falls Sie einem Patienten etwas erneut erklären müssen.


Versetzen Sie sich in die Lage des Patienten


Bleiben Sie gedanklich immer beim Patienten, der vor Ihnen sitzt und finden Sie heraus, wie Sie dem Patienten bestmöglich helfen und unterstützen können. Beziehen Sie den Patienten, soweit möglich, in Entscheidungen mit ein und versuchen Sie nicht einfach, dem Patienten Ihre Meinung „überzustülpen“.


Überdenken Sie Ihre Praxisorganisation


In manchen Fällen kann auch eine ungünstige Praxisorganisation schuld sein, wenn der Arzt zu wenig Zeit für seine Gespräche hat. Schon mit wenigen Änderungen können Sie mehr Zeit für Ihre Patienten gewinnen.


Diese Anhaltspunkte zur Gesprächsführung tragen viel zum Erfolg einer Behandlung, aber auch zu Ihrem Praxiserfolg bei. Inwiefern? Nun, einerseits kann ein vermeintlich langes Gespräch am Ende sogar Zeit einsparen, wenn aufgrund von gutem Zuhören schnell die richtige Diagnose gestellt wird. Andererseits erfahren Sie bei gut geführten Gesprächen sehr viel über den Patienten und ob beispielsweise Interesse oder Bedarf an Zusatzleistungen besteht. Gute Kommunikation bedeutet dabei jedoch nicht, dem Patienten etwas aufzuschwatzen, es heißt vielmehr, die Wünsche des Patienten wahrzunehmen und ihm die Leistungen anzubieten, die für seine Situation sinnvoll sind.


Kommunikation als Erfolgsfaktor


Von guter Kommunikation profitieren also Ärzte und Patienten gleichermaßen. Der Patient fühlt sich verstanden und wird gut behandelt. Sie als Arzt können die Ihnen zur Verfügung stehende Zeit optimal nutzen, um die Patienten gut zu versorgen und eine Vertrauensbasis aufzubauen. In einer entspannten Atmosphäre lässt sich auch ein mögliches Interesse des Patienten an Zusatzleistungen besser erkennen. Wenn der Praxiserfolg durch den Verkauf von Zusatzleistungen steigt, profitieren wiederum alle Patienten von einer besseren Versorgung. Denn gute Medizin ist letztendlich nur dann möglich, wenn der Arzt ein angemessenes Honorar für seine Leistung erhält.


Ihr Martin Meyer

Martin Meyer

Geschäftsführer von Meyer-Wagenfeld

Seit über 10 Jahren leite ich als Unternehmer der dritten Generation Meyer-Wagenfeld. Meine Mission war es, den Wandel von einer Formulardruckerei zu einem modernen Dienstleister für Praxismarketing zu schaffen. Und jetzt macht es Spaß, mittendrin zu sein


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