Wir können uns alle eingestehen, dass die letzten Jahre turbulent und anstrengend waren – manche von uns haben womöglich ihren Arbeitsplatz verloren, manchen hat die physische Distanzierung sehr zu schaffen gemacht und nicht selten hat man von Depressionen und Angstzuständen mitbekommen oder war gar selbst betroffen.
Während meiner Recherche zu den negativen Effekten der Pandemie, bin ich auf Berufsgruppen gestoßen, welche am stärksten von der Pandemie betroffen waren. Der medizinische Bereich fiel hierbei besonders auf. Dies ist nicht verwunderlich, da Sie im direkten Kontakt mit dem Virus standen. Sie waren einer erhöhten Arbeitsbelastung ausgesetzt. Ebenfalls haben Sie Ihre eigene Gesundheit riskiert, um Ihren Patienten bestmöglich zu helfen. Dabei kann ich mir vorstellen, dass die steigenden Ängste und Sorgen Ihrer Patienten Ihren Job nicht einfacher gemacht haben.
Die Problematik „schwieriger Patient“
Zusätzlich wurden Sie mit anspruchsvollen Patienten konfrontiert, von denen vermutlich einige Ihr Fass zum Überlaufen gebracht haben. Stress und Unmut können dazu führen, dass viele Patienten vergessen, dass Sie mit denselben Herausforderungen konfrontiert werden. Vermutlich fühlen Sie sich in Ihrem Arbeitsalltag oft zusätzlich gestresst, weil Ihnen nicht der erwünschte Respekt entgegengebracht wird.
Doch gibt es eine Möglichkeit, wie Sie dem Patienten entgegenkommen können? Wie Sie Konflikte bestmöglich vermeiden können? Wie Sie eine angenehmere Atmosphäre schaffen, die für alle zufriedenstellend ist? Dieser Blogbeitrag soll Ihnen dabei helfen, einen klaren Kopf zu bewahren und Herausforderungen aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten.
Vier Gründe, warum der Umgang mit Patienten schwierig sein kann
Während der Kommunikation, zwischen Arzt / Praxisteam und Patient, ist eine klare und verständliche Übermittlung von Informationen entscheidend. Es ist wichtig, dass der Patient die medizinischen Informationen versteht und sich wohlfühlt, um aktiv an der Behandlung teilzunehmen. Dabei sind sowohl medizinische als auch zwischenmenschliche Aspekte entscheidend.
Schwieriges Verhalten von Patienten lässt sich oft durch Missverständnisse in der Kommunikation oder durch Informationslücken erklären. Mithilfe des Sender-Empfänger-Modells, welches Kommunikationslücken näher betrachtet, können Konflikte hervorgehoben und verstanden werden.
Das Sender-Empfänger-Modell ist ein Konzept aus der Kommunikationstheorie. Hierbei wird die Übertragung von Informationen zwischen zwei Parteien, in diesem Fall zwischen Ihnen (Sender) und dem Patienten (Empfänger), betrachtet.
Hier sind einige Gründe, warum Sie Ihre Patienten manchmal als schwierig wahrnehmen.
- Missverständnisse in der Kommunikation:
Missverständnisse können beispielsweise entstehen, wenn Sie komplexe medizinische Informationen übermitteln möchten, die der Patient möglicherweise nicht versteht. Dies kann den Patienten frustrieren.
- Angst und Unsicherheit:
Die Corona-Pandemie hat viele Ihrer Patienten verängstigt, verunsichert oder überfordert. Diese Emotionen können die Fähigkeit des Patienten beeinträchtigen, Informationen verständlich zu empfangen und zu verarbeiten.
- Informationslücken:
Manchmal bleibt nicht genug Zeit, um die Patienten ausführlich zu informieren, wodurch einige Aspekte unvollständig oder widersprüchlich aufgenommen werden. Der Patient kann sich dann verwirrt und frustriert fühlen.
- Kontrollbedürfnis:
Einige Patienten verspüren ein intensives Verlangen nach Mitbestimmung und aktiver Beteiligung an ihrer Gesundheitsversorgung. Wenn Patienten aufgrund von Kommunikationsschwierigkeiten den Eindruck haben, dass ihnen diese Möglichkeit zur Mitbestimmung verwehrt wird, kann dies dazu führen, dass Sie sie als „schwierig“ wahrnehmen.
Schlüssel der Kommunikation
Damit Sie Ihre Patienten angemessen betreuen können, bedarf es einer einfühlsamen und professionellen Herangehensweise – ja, auch wenn es manchmal schwerfällt. Im Folgenden finden Sie einige Strategien, um den Umgang mit schwierigen Patienten zu erleichtern.
Seien Sie empathisch:
Verständnis und Empathie sollten an erster Stelle stehen. Ihre Patienten sind oftmals verängstigt und wissen nicht, wie sie mit ihren Problemen umgehen sollen. Achten Sie darauf, dass Sie sich in die Lage des Patienten versetzen und seine Perspektive verstehen.
Kommunizieren Sie klar und deutlich:
Stellen Sie sicher, dass der Patient die Diagnose und die Behandlungsoptionen versteht. Eine klare und einfache Sprache sollte bei der Übermittlung von Informationen verwendet werden. Wenn Sie medizinische Fachbegriffe verwenden, erklären Sie diese möglichst noch einmal mit einfachen Worten.
Hören Sie aktiv zu:
Geben Sie dem Patienten die Möglichkeit, seine Bedenken auszudrücken, indem Sie aufmerksam zuhören und das Gesagte wiederholen.
Bleiben Sie geduldig:
Sie sollten sich Zeit für die Patienten nehmen und auf keinen Fall gehetzt oder gestresst wirken. Wenn Sie sich gelassen verhalten, dann verhält sich der Patient in den meisten Fällen auch gelassen.
Setzen Sie klare Grenzen:
Natürlich dürfen Sie sich nicht alles gefallen lassen. Wenn sich der Patient unhöflich, respektlos oder aggressiv verhält, sollten klare Grenzen aufgezeigt werden. Mithilfe eines kostenlosen Posters können Sie beispielsweise auf einen freundlichen Umgangston oder Ihre Hausregeln hinweisen. Lassen Sie verbale Übergriffe nicht zu und suchen Sie bei Bedarf Unterstützung von Ihren Kollegen oder in ernsten Fällen vom Sicherheitspersonal.
Wie deeskaliere ich einen Konflikt?
Eine Möglichkeit, um Konflikte zu deeskalieren, ist das CALM-Modell. Das CALM-Modell steht für eine strukturierte Herangehensweise in der Kommunikation und im Konfliktmanagement. Die Buchstaben im Akronym CALM repräsentieren spezifische Schritte, die in der Kommunikation angewandt werden können:
- C (Contact) – Kontakt herstellen:
Versuchen Sie eine Verbindung mit dem Patienten herzustellen. Zeigen Sie Empathie und Interesse an den Gefühlen und Anliegen des Patienten.
- A (Appoint) – Festlegen:
Bewerten Sie die Situation und den Konflikt genau. Versuchen Sie sich in die Perspektive des Patienten einzufühlen und die Faktoren zu identifizieren, die zu Spannungen geführt haben könnten.
- L (Look ahead) – Vorausblicken:
Lassen Sie den Patienten seine Gedanken und Gefühle ausdrücken, ohne zu unterbrechen oder zu urteilen.
- M (Make a decision) – Entscheidung treffen:
Versuchen Sie gemeinsam mit dem Patienten auf einen Nenner zu kommen, um den Konflikt zu lösen oder die Kommunikation zu verbessern.
Das CALM-Modell soll Ihnen dabei helfen, Gespräche zu strukturieren, die oft von Spannungen oder Konflikten begleitet werden. Es betont die Bedeutung der Empathie und des aktiven Zuhörens, um eine effektive Kommunikation und Konfliktlösung zu fördern.
Probieren Sie doch mal das CALM-Modell aus und entdecken Sie, wie es Ihre tägliche Routine verbessern kann. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die vier Schritte zu durchdenken und in Ihren Alltag zu integrieren. Hier finden Sie ein kostenloses Poster mit dem CALM-Modell für Ihre Aufenthaltsräume.
Weitere Möglichkeit zur Konfliktbewältigung
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Ihre Olga Arefiev
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