Praxisorganisation Teil 2: Erstellung eines Beratungskonzeptes

03.11.2014 18:30  Von: Akademie

Es ist geschafft: Sie haben sich über die Besonderheiten Ihrer Praxis Gedanken gemacht und beschlossen, welche Zusatzleistungen Sie in Zukunft anbieten möchten. Wie geht es nun weiter? Wenn Sie das Angebot von Zusatzleistungen in Ihrer Praxis erweitern möchten, dann reicht es nicht aus, bedruckte Zettel im Wartezimmer auszulegen und darauf zu vertrauen, dass die Patienten sich schon melden werden. Gehen Sie stattdessen aktiv auf Ihre Patienten zu und informieren Sie über Ihr Praxisangebot. Dafür sollten Sie zunächst ein Beratungskonzept erstellen, in dem geklärt wird, wer die Patienten-Beratung durchführt und wie die Beratung konkret ablaufen soll.


Hand-in-Hand-Arbeiten


Um den Arzt zu entlasten, sollte die Vorberatung eine Praxismitarbeiterin übernehmen. Grundvoraussetzung ist auch hier, dass das Team überhaupt beraten möchte und alle an einem Strang ziehen. Nur so können gesetzte Ziele erreicht werden. Für den Praxisinhaber gilt: Er muss Vertrauen in seine Angestellten haben und den Mitarbeitern diese Gesprächsführung auch zutrauen! Da nicht jeder gleich gern und gut berät, sollten Sie am besten mit allen Mitarbeitern besprechen, wer für diese Aufgabe geeignet ist. Diese „Zusatzleistungs-Beauftragten“ sollten auf jeden Fall selbstbewusst auftreten, aber auch gut zuhören und auf die Patienten eingehen können. Manchmal erfordert es Mut, Patienten anzusprechen, vor allem dann, wenn man glaubt, dass die Patienten „sowieso kein Interesse“ an den Leistungen haben werden. Lassen Sie sich davon bitte nicht abschrecken. Es ist klar, dass nicht jedes Beratungsgespräch zu einer Vermittlung der Zusatzleistung führen kann. Durch Rollenspiele mit den Kollegen können Sie solche Ängste abbauen und sich Argumente vorbereiten, welche die Patienten überzeugen. Nur Übung macht den Meister!


Der geübte Blick auf die Patienten


Noch effektiver wird das Patientenberatungsgespräch, wenn Sie schon vorher Ihre Patienten in Zielgruppen einteilen. Anhand der Patientenkartei und den darin erfassten Beschwerdebildern können Sie erkennen, welche Zusatzleistungen dem Patienten von Nutzen sein könnten. Auch ein so genannter „Scan-Blick“ auf den Patienten kann helfen die Leistungen gezielter anzubieten. Einem Patienten, der öfter im Jahr erkältet oder erschöpft ist, könnte z. B. eine Vitaminaufbaukur nutzen. Dem starken Raucher können Sie die Kehlkopfkrebsvorsorge ans Herz legen. Wenn der Patient die Vorteile bestimmter Leistungen erkennt, wird er den Arzt von sich aus auf das Thema ansprechen. Das erleichtert die Gesprächsführung und verhindert das Gefühl, dem Patienten „etwas aufgeschwatzt“ zu haben.


Wie kläre ich den Patienten am besten auf?


Um den Patienten kompetent über die Zusatzleistungen aufzuklären, muss das gesamte Beratungs-Team gut geschult sein. Zudem sollten alle Team-Mitglieder „dieselbe Sprache“ sprechen. Das bedeutet, alle sollten wissen, welchen Nutzen die Zusatzleistungen für die Patienten haben, wie die Leistungen durchgeführt werden und wie die Abrechnung erfolgt. Diese Punkte werden dann in einem Gesprächsleitfaden dokumentiert und kontinuierlich erweitert bzw. überprüft. Um diese einheitliche Kommunikation auch längerfristig einzuhalten, sollten Sie eine wöchentliche Team-Sitzung einführen, in der diese Punkte abgestimmt und mögliche Probleme besprochen werden.


Mediale Unterstützung


Um das Beratungsgespräch zu unterstützen, können Sie verschiedene Marketing-Materialien einsetzen. Durch eine Praxisbroschüre oder Themen-Flyer sowie durch Informationen auf ihrer Internetseite, werden die Patienten auf Ihre Praxisbesonderheiten aufmerksam. Die Patienten, die nicht gerne Broschüren lesen, erreichen Sie über das Wartezimmer-TV (WAKI): Darin werden kleine Kurzfilme zu Ihren Praxisbesonderheiten gezeigt – über die spezielle Meyer-Wagenfeld WAKI-Mappe können die Patienten dann ihr Interesse an den Leistungen bekunden. Äußerst wichtig ist bei allen Informationsmedien, dass die Inhalte den Nutzen und die Vorteile der Praxisangebote deutlich herausstellen und dabei trotzdem die medizinischen Zusammenhänge patientenfreundlich – also laienverständlich – beschreiben!


Beratung in angenehmer Atmosphäre


Nicht zuletzt sollten Sie auch darüber nachdenken, wie Sie eine angenehme Beratungsatmosphäre schaffen können. In jedem Fall sollte eine ruhige Stimmung vorherrschen. Vielleicht ist es sogar möglich, das Beratungsgespräch in einem separaten Raum durchzuführen. Überschütten Sie den Patienten nicht mit Informationen, sondern wählen Sie gezielt die am besten passenden Leistungen aus. So fühlt sich der Patient nicht überfordert. Und sehr wichtig: Nehmen Sie sich Zeit! Ein Patient merkt sofort, wenn so große Eile herrscht, dass für Fragen und Aufklärung keine Zeit bleibt. Für die Beratung ist so eine Situation sehr schlecht, denn es wirkt unprofessionell und der Patient fühlt sich mit seinen Fragen nicht ernst genommen.


Wie Sie Ihre Praxis-Wartezeiten gezielt senken können und mehr Zeit für die Zusatzleistungen gewinnen können – das erfahren Sie in unserem nächsten Blog-Artikel!


Im Teil 1 unserer Blogserie zum Thema Praxisorganisation können Sie sich informieren, wie Sie die Praxis-Schwerpunkte feststellen.


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